骂客户“你他妈白痴”被解雇，一审：该！二审：客户先骂，骂回去也算合理，公司赔20万！

来源：劳动法库

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【案情介绍】

2014年6月，蔡某杰入职顺某速递有限公司，工作岗位为营运管理类。

公司《奖励与处罚管理规定V6.0》规定：无论何种理由辱骂客户，威胁客户、恐吓客户的，视为严重违反公司规章制度，公司将予以解除劳动合同。蔡某杰在该制度签收表上签字。

2024年10月22日，客户因快递问题与蔡某杰电话沟通，客户先爆粗口，两人在电话中发生口角，客户向客服投诉。

随后，蔡某杰到客户公司与客户当面发生争吵，并在言语上威胁客户。蔡某杰说：“什么东西我告诉你，你他妈就是白X……我告诉你，你等着……”

当天下午，两人在公司门口沟通后互相道歉达成和解。客户致电客服要求撤销投诉。

2024年10月27日，客户再次向公司说明情况，表示蔡某杰并未有言语辱骂行为，双方已经沟通化解了矛盾。

2024年11月26日，公司向蔡某杰发出《解除劳动合同通知书》，以其对客户使用不文明用语及表达威胁客户的言辞，严重违反规章制度为由解除劳动合同。

蔡某要求公司支付违法解除劳动合同赔偿金204155.07元。

【争议焦点】

公司以蔡某杰辱骂、威胁客户为由解除劳动合同，是否构成违法解除？

一审判决：违纪行为已实际发生，公司解除合法

一审法院认为，公司提交的通话录音显示蔡某杰作为管理人员，到客户公司对客户使用“你他妈就是白X”“你等着”等辱骂、威胁言辞。

该行为符合《奖励与处罚管理规定V6.0》中“严重违反公司规章制度”的情形。

虽客户事后表示矛盾已化解，但蔡某杰的违纪行为已实际发生，不属于情节显著轻微的情形。

公司解除与蔡某杰的劳动关系，事实清楚、程序合法，不构成违法解除。

综上，一审判决如下：驳回蔡某杰要求支付赔偿金的诉讼请求。

提起上诉：我行为不构成严重违纪，公司解除缺乏合理性

蔡某杰上诉主张，冲突起因是客户不听解释并谩骂员工，其言语并不具有侮辱客户之意。客户在了解实际情况后，主动联系公司要求撤销投诉不要处罚员工。公司无视劳动者基本的人格权，肆意开除劳动者，不属于合理的企业用工自主权。

公司辩称，蔡某杰作为管理人员，对客户使用了不当言辞，带有威胁恐吓性质，严重背离基本职业素养。客户事后的态度并不免除劳动者违反基本劳动纪律所应承担的责任。

二审判决：一线服务人员在工作中也有坚守人格底线的权利，公司单方解除缺乏合理性

二审法院认为，我国公民依法享有人格尊严不受侵犯的权利，一线服务人员亦不例外，在工作中也有坚守人格底线的权利。

相较于企业形象、经营收益，劳动者的个人尊严，更应得到尊重与保护。

企业的规章制度除不应违反法律、行政法规的强制性规定外，亦应当契合公序良俗与日常情理，兼具人文关怀。

企业单方解除劳动合同系对劳动者最严厉的惩罚，适用时必须谨慎甄别行为性质、情节轻重及具体情形，严格把握适用标准。

虽然《奖励与处罚管理规定V6.0》约定，无论何种理由辱骂客户，威胁客户、恐吓客户的，视为严重违反公司规章制度。

但纵观全案，案涉冲突的起因系客户先行辱骂蔡某杰引发的，蔡某杰其后的语言回应虽然不够规范，但结合现场录音、证人证言及事发原委，其行为并未超出普通人遭受不当辱骂后的合理反应限度，且客户在投诉当天和10月27日分别致电客服要求撤回投诉。

蔡某杰的行为固然存在不当之处，但尚不构成违反职业道德及严重违反规章制度的情形。

公司本可在了解情况后通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对蔡某杰进行处理。

但其采取的单方解除劳动合同的做法缺乏足够的合理性，亦不符合社会主义核心价值观的基本要求，因此本院认定公司违法解除劳动合同。

综上，二审判决如下：撤销一审判决，公司支付蔡某杰违法解除劳动合同赔偿金204155.07元。

判决日期：2026年6月6日

案号：（2026）吉01民终2075号