律所，你拿什么赢得客户？

很多律师不愿把客户带到所上来谈，原因不外乎是客户要求上门、或者是茶楼谈更轻松，或者是感觉“家”里寒碜，客户不来看还好点，总结起来说就是来所不来所并不影响他签单，甚至可能还起反作用。中国律师商学院（微信号：CNLMBA）第一印象在“7”秒内就建立了，并且很难改变，所以，你听到律所的环境给客户说的悄悄话了吗？

【客户选择的艰难】

客户在选择律师时一般都要对比很多家，关系到生命和自由的刑事案件更是谨慎，没有人会轻易下单，家属甚至会分头行动，多家比较，最后他们要做出选择谁的决定是艰难的，正如我们去商场买衣服一样，看第一家还有惊艳的感觉，转一圈眼花缭乱后反而不知道买哪家的好，国庆节不想出远门我说我们去非遗公园美食节吧，进去乱转一气后问我“你想吃啥”，答曰：“不知道吃啥，我饱了”。

客户在选择律师时，对比多了以后同样有这种“无从下手”的感觉。同行之间通过他人的了解、跟本人的聊天，其实很快能区分出律师的专业度，但事实上客户是没有办法进行这样的区分的，她的选择来源于一些直观印象的汇总，得出一个综合分数，这个综合分数是由他看重的一些点构成的。当然客户一般对价格会敏感，再一个就是在乎案件的结果，但我们都知道律师没办法100%的给客户做这样一个承诺，大不了给个概率，也有极个别的律师可以胸脯拍得砰砰响的承诺取保，承诺缓刑，我们因拒绝做出这种“高水分”的承诺确实也“飞”了不少单，当然也理解客户想抓住最后一根救命稻草的心情，但对更多层次高一些的客户来说他非常明白100%承诺没那么可靠，因此他们会更看重一些直观信息反馈给他因此获得的信心，例如律师言谈中的专业度、律师的头衔、律师的团队、律师的案例，包括这个律师所在的律师事务所及他的团队等等相关因素。这一个小文章我想探讨下环境给客户传递的潜在信息，这个可能是很多律所觉得无足轻重的事，但我们可能忽略了第一印象是会在客户心里有深深的存照的。

【花钱买楼还是花钱装饰？】
在楼市价格上升期，不少律师事务所的合伙人往往共同投资去买下办公楼，办公楼本来就租给律师事务所，因此合伙人每年还有一笔固定租金收回，通过这样的方式让大家一起投资可以减少合伙人的流动，这确实也是来源于中国这些年房地产投资的收益大，也源于大家的投资渠道比较狭窄，这是律所合伙人们的实践智慧。因此，对很多律所合伙人来说是选择在买楼上大投入还是在装饰上大投入，显而易见，多数人会选择买楼。它可以凝聚人心又可以有收益，固定资产对大家都好，如果可以拿更多资金出来的那也是选择买更大一点的面积，因为“筑巢引凤”啊，场子大了有地盘，其他律师才会来加入。

而对装饰来说，这个钱投进去就逐年贬值，从现实收益上当然没有每月固定多收几个平方的房租来得妥帖。于是我们就看到了大多数律师事务所首先从外观上就同质化严重，A律所和B律所看起来没什么太大的差别，甚至和其他公司都没太大的差别，换个牌子挂上个公司的都没有任何问题，没有太大的特色，至少不能让进门的客户一下就觉得这家律所和其他律所比较是完全有区格让人印象深刻的。有些律师事务所可能在进门的大厅都设置得比较小气，因为很多律师事务所还是分摊的方法，大厅小了省下的位置多两间房，那么律师事务所又多点收益了，而主任办公室因为谈单的原因可能又设计得比较大气，这里我们可能忘了“第一印象形成后的改变是很困难的”这个道理。当然，这些方法都无可厚非，但我想问的一个问题是：律师事务所的根本是赚律师的钱，在律师本人身上收回投资呢还是应当为律师提供更好的签单条件，或是有一批稳定而优质的律师后通过这一批律师做好品牌来挣取更大的收益呢？所谓的品牌化其实有一批真正专业的好律师就是第一步。如果我们的答案是第一个当然目前的方法就是对的，如果是第二个呢，那我们是不是认为考虑装饰的问题就理所应当了？

【客户在“环境”中会获得解读密码】

很多律师不愿把客户带到所上来谈，原因不外乎是客户要求上门、或者是茶楼谈更轻松，或者是感觉“家”里寒碜，客户不来看还好点，总结起来说就是来所不来所并不影响他签单，甚至可能还起反作用。我仍然不敢说大话，确实对其他类案件我不熟悉谈案的方式。我仅能从我们自己的经历来说。自从我们新所开张以来，律师往往约客户到所上来，哪怕是周末也很少到茶楼去谈，而且律师们电话时也很有底气，“您这是关于生命的事，所以我建议您慎重选择律师，您一定要多比较，我们欢迎您先来考察我们的律师事务所，然后我们再深入面谈”。我也多次在卫生间不小心听到女客户们给家人打电话说想委托我们，大多提到了对我们律师事务所的信任，原因有很多，其中一点就是对我们所的第一印象很好，我想并不是我们就做得多好，不过是我们做到了有特色，与大多数的律师事务所不同，更与普通公司不同，在这里她能感受到专业、庄严、温暖、宁静及安全感。

【客户体验，还是客户体验】

要赢得客户首先得符合客户体验，刑事案件的家属往往更需要一种安全感，但是这个安全感不是你夸夸其谈就能谈出来的，更多的是她的个人感受，因此从环境开始我认为就应该注意客户的体验。一些人可能理解环境那就是干净整洁，摆上些绿色的植物就好了，但我觉得这只是个基础，还远远不够，例如说我们去住宾馆，一进大厅迎面而来的感觉是暗示着这家酒店住宿的舒适度的，我们设想一下一个律所客户进门她希望跃入眼帘的是一幅什么样的景象？她会在这里获得什么样的密码解读这个所的律师服务呢？她希望是开阔明亮的大厅还是逼仄小气的前台？她希望是精致的布局还是随性而为的无关紧要？大厅散发着暖暖的阳还是冷冷的光？夏天一进门就能感觉到习习凉风，冬天感觉到如沐春风呢还是恰恰相反（这个条件依赖于大楼空调系统的好坏），迎面一张笑靥欢迎还是头也不抬等着你上前去弓着身问“某律师在吗”？然后继续头也不抬懒懒的说“没来”。只是短短几秒钟几个回合就让他形成了第一印象。
甚至在这里活动的人也是环境的一部分，统一的衣服也许这个衣服不是最美的，但是却传递着整齐、统一和井井有条。很多律所公共区域设计了工位，这样的设计可以坐更多人，缺陷在于每个人的收拾整理能力不同，客户如果要经过这些区域，他就有可能看到一些杂乱无章的办公桌，在中午甚至会看到仰着或趴着短暂午休的人，翘在办公桌上的大长腿，或者是闻到不好的饭菜味道和烟味，这些都会传递一些不良的信息。

我们尝试的做法是除了走廊所有的门都是可以关闭的，他能感受到宽敞的走廊而无需看到不堪的景象，律所有专门的接待区，客户都要专门在这个接待区小待一段时间，这个区域有随手可拿的小糖果，有可供翻阅的我们律所多年积攒的案例，对面墙上就是我们的律师形象照，背后则是我们的各类荣誉，甚至茶几也是一个大型的“I pad”，在这里客户基本能了解到我们律所和律师的概貌，可视化实际上就给客户一种安心的感觉。旁边放着的钟让客户一抬眼就能看到她等候的时间，桌上的饮品单上她还可以点各种饮品，很快，我们的前台就会送上来。如果他只是想来一杯白水，那在他旁边就有饮水器非常方便，这些便利都会让他有舒服的感受。

【公共区域的景象传递的信息】

 

大的环境可以根据自己的客户情况做一些很好的设计，在公共区域做好文化展示也是具有重大意义的，无论是展示行业文化还是律所文化，能够增强品质感的都是很好的，而且这样的展示更重要的一点也有利于客户在见律师前更好的了解到我们的更多信息，增强对律师的信任感。

 

在法院检察院都做了很好的尝试，例如四川的温江县法院已然是一个标杆，医院也有这样的尝试，例如成都市第一人民医院中医名医馆。靠行业文化取得成功的商业案例很多，在成都有个突出例子可能是蜀锦博物馆，在楼下参观一圈蜀锦的演变历史，知道每个丝织品的来之不易后，到了楼上你会发现那些几百块的丝巾真的是好便宜啊，不买一根好像就对不起这次的参观，要是没有前面的文化感染让你随手买一根可能还是要想想的。我们的接待区旁边的一堵墙上是各个中心收集的资料装在厚厚的书盒里，为什么很多公共区域都有“书”的装饰呢，也许您不知道，在心理学上书是代表着“权威”的，这就是为什么很多主任办公桌后都是满满一架子书。我们的律师办公室设计成书房的样子，比较紧凑，反而放大了走廊这种看起来功能性不强的区域，为的就是更好的展示行业文化，客户也许不太懂，但是这也是让他感觉到这个行业和这群律师是有积淀的，一些重要客户我们的解说员还要专门带着解说参观一次。

环境当然不是最终的决定性因素，例如看到一个美女男士们一眼就想和她结婚的估计不多，但迎面而来一个美女看一眼也有眼前一亮、神清气爽的感觉，好的开始总预示着有一个好的结束，争取每个单项都拿个高分，总分自然就上去了。另再次强调重环境还不仅仅是土豪的装修砸钱而已，重装饰而轻装修已是目前装修市场的共识，装饰的重点仍然客户体验是根本，琢磨你客户感受是最重要的，就想谈恋爱一样，你都不知道对方想的啥，怎么能打动对方的心呢，哎呀，啰啰嗦嗦又说多了，改天接着扒，各位看官记得拍砖哦。