一个橱柜纠纷耗费10个月红星美凯龙“先行赔付”去哪了？

橱柜安装之日算起，到2014年11月23日调解结束，刚好十个月，这十个月陆阿姨不仅没能入住新房，而且还不断地奔波在威法橱柜、红星美凯龙家居博览中心以及消费者协会之间，最后自己花钱请了一位律师，才最终将这套橱柜的购买款7万余元退了回来，而耗费大量的时间和精力后，却没有得到一分钱的赔偿。

作为纠纷事件的商家固然有一定的责任，作为卖场就没有责任了吗？卖场的“先行赔付”难道只是一纸空文？在家居行业，还有多少承诺是“空头支票”？

再好的家居产品难免会存在问题，许多消费者都经历过维权无门的尴尬，针对此种情况，有些卖场为了拉动客流量，向消费者承诺，卖场将对消费者所购买的产品负全责；或者干脆进行先行赔付。那么这个“先行赔付”到底是什么概念？到底要如何才能获得卖场的先行赔付呢？

近日，发生在昆明红星美凯龙家居博览中心的一场“橱柜纠纷”终于尘埃落定，这场历时300余天，“马拉松”式的维权，最终只是被商家“退了货”，而没有得到其他任何的赔偿。我们不禁要反思，是什么导致这场纠纷拖了如此之久？作为纠纷事件的商家固然有一定的责任，作为卖场就没有责任了吗？卖场的“先行赔付”难道只是一纸空文？在家居行业，还有多少承诺是“空头支票”？

回放

10个月的煎熬橱柜款得以退回

去年6月，市民陆女士在昆明红星美凯龙家居博览中心订了一套威法橱柜，今年1月，当橱柜成品摆在陆阿姨眼前时，她惊呆了。首先是橱柜面板接缝处磨损面积大，存在较明显的色差，其次是橱柜几处的柜体与设计图纸存在着明显误差，而与橱柜一同购买的浴室柜，也由于工人错误施工，被钻得“千疮百孔”（本报2014年6月13日曾做过报道）。

近日，从陆女士处传来消息，威法橱柜已与陆女士达成调解协议：由威法橱柜将陆女士家里的橱柜全部撤回，全数退还陆女士的橱柜款。

虽然事情到此有了一个结果，但令人不解的是，从陆女士橱柜安装之日算起，到11月23日调解结束，刚好十个月，这十个月陆阿姨不仅没能入住新房，而且还不断地奔波在威法橱柜、红星美凯龙家居博览中心以及消费者协会之间，最后自己花钱请了一位律师，才最终将这套橱柜的购买款7万余元退了回来，而耗费大量的时间和精力后，却没有得到一分钱的赔偿。

质疑

卖场“先行赔付”一纸空文？

回想此事发生的原因，威法橱柜固然有一定的问题，但是作为第三方的卖场，红星美凯龙家居博览中心难道就没有责任吗？

今年6月4日，应陆女士之邀，记者曾参与了陆女士与威法橱柜在红星美凯龙家居博览中心进行的一次调解会，作为第三方的红星美凯龙，只是从中起到了一个组织协调的作用，并未做出实质有效的行动。

而早在2011年，以家居大鳄身份进驻昆明市场后，红星美凯龙家居博览中心就对外宣布将践行“先行赔付，对售出的商品付全责”等9大服务承诺，那么，他们的先行赔付到底要如何才能兑现呢？

陆女士透露，她曾向红星美凯龙家居博览中心提出“先行赔付”要求，“但是对方要求出具专业的质量问题检测报告才能赔付”，陆女士说，她先后找到云南省质量技术监督局和昆明市质量技术监督局，对方告知没有检测资质。由于云南省没有接到类似的投诉和要求检测的案例，因此国家没有在该地区设置专门的检测部门，如果要获取一份这样的质检报告，就需要把样品送至北京，而且不算来回路费，仅是检测费就需3万多元。

其实，就这套橱柜是否属于质量问题，昆明仲裁委橱柜行业仲裁调解中心秘书长杨世堂此前接受记者采访时表示，定制产品与标准化产品最大的区别就在于其安装和加工工艺。一个定制产品只有整体安装、调试好了以后，从外观到功能都不存在任何问题，才能称之为产品质量没有问题，而这期间所有的安装、施工工艺和服务，都包含在产品质量范围内。而不是像商家说的，只要材料没有问题，那么产品质量就没有问题。

那么，红星美凯龙家居博览中心的先行赔付到底需要什么条件？他们先行赔付的标准又是什么，记者联系了红星美凯龙家居集团股份有限公司云贵区域企划营销部副部长余四海，余四海表示，此事需要上报集团总部才能作答，直到记者发稿，红星美凯龙方面仍未给出具体的答复。

调查

昆明各大家居卖场均有不同服务承诺

那么，卖场承诺的“先行赔付”是否就是一纸空文了呢？类似情况，昆明其它卖场又是如何做的。

追溯到“先行赔付”这一服务理念的提出，要首推居然之家。2000年3月，居然之家率先在行业内提出“先行赔付”服务，承诺对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家销售的商品出现质量或服务上的问题时，消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉，由居然之家先行向消费者赔付。

在记者询问先行赔付是否有一定的标准时，居然之家运营管理部经理周洋表示，“其实很多时候在发生纠纷时，很难界定到底是谁的责任，而这时我们有一条‘向消费者倾斜’的准则，就是用于这种情况，也就是不管怎么样，先赔了再说。

周洋同时表示，居然之家进驻昆明6周年，从来没有处理过一起类似案件，“但是我们有一项‘快速处理原则’，如果7天不解决好，就会被反馈到总部问责。”

得胜家居运营总经理邓玉民表示，得胜没有“先行赔付”条文，但是有一条规定，“对所售商品负责，对于消费者的合理诉求会一一处理和解决，如果是质量问题绝对不会没有含糊，保证100%解决；若是尺寸问题，如果在约定范围内视为合理；对于消费者质疑的环保问题，由商场出钱送相关部门检测。

记者随即又联系了雨龙家具城，昆明雨龙家具城执行总经理施汶辰告诉记者，雨龙家具城是昆明为数不多的在商场内设立了315投诉中心的商场，“我们的投诉机制已经设立多年，并且消费者反响也比较好。当遇到有消费者与商家发生纠纷时，我们的工作人员会第一时间拍照取证，并进行调解，再做相关的评估报告。如果真的认定是商家的产品出现了质量问题，我们商场不仅会对消费者进行先行赔付，而且还会对商户做出相应的处罚。”因为雨龙家具城涉及的多为成品家具，没有定制类产品，因此施汶辰表示，商场内产品质量是否合格认定相对简单，只要商户能出具相关的质量合格证，就可以认定该商品没有质量问题。而若运输过程中出现损坏，商家则会维修、更换，负责到底。

在昆明华洋家居广场，不仅设立了1000万元的投诉基金。同时，还有“七天无理由退换货”、 “先行赔付有保障”等六大服务承诺。记者采访了华洋家居广场客服部经理尹大勇，他向记者详细解读了华洋家居广场的相关服务承诺，首先当消费者在华洋购买了商品后，7天内都可以无理由退换货，当然定制类产品除外。而当消费者要求先行赔付时，消费者只需要持有商品的销售合同和加盖华洋收银章的单据，就可以享受先行赔付。

专家

获得先行赔付的消费者仍是少数

先行赔付制度的提出，有利于促成消费者的购买行为，也正因如此，各大卖场才提出了各项服务承诺。这些服务承诺是否就真的为消费者加上了一把安全之锁呢？

记者就此事采访了云南省室内装饰行业协会常务副理事长何建明，“先行赔付制度的推行，大大约束了商家的经营行为，解决了消费者投诉难、理赔难、赢了”官司“后执行难等头疼的问题，对保护消费者利益有一定的保障，可以反过来督促商家诚信经营。”但是对于消费者，则要清楚地知道“先行赔付”的细则，不能被概念所引导就达成消费行为，出现问题后要第一时间找相关检测部门进行检测，弄清楚到底是产品本身的问题，还是后期安装造成的问题，然后再进行进一步的投诉，做到有理有据，以便后期能够顺利地获得经济赔偿。

何建明提醒广大消费者，先行赔付的提出是好的，但是，如果被商家拿来当作一种吸引消费者的营销手段，就另当别论了。“就我目前了解到的市场情况，真正可以做到先行赔付的卖场并不多，能够顺利获得先行赔付的消费者也是少数”，何建明说道。据了解，目前大多数纠纷仍处于很难解决的阶段，因此消费者一旦与商家发生纠纷，最好还是寻求消费者协会和工商部门的帮助，而在购买商品时，也尽量选择信誉、服务好的卖场，和大品牌的商家。

手记

消费纠纷 别忽视了卖场

陆女士第一次带着厚厚的一叠材料找到报社，十个月的维权之路，个中心酸，不只陆女士自己清楚，记者也历历在目。

在现实生活中，可能像陆阿姨这样，为了维护自己的消费利益而不屈服的消费者少之又少，陆女士之类也由此被无数商家刻上了“刁钻”的烙印，但是，只要不是无理取闹，维护自己的合理权益，又何来刁钻？

在我们习惯里，许多人买回家居产品，发现问题后、如果产品不影响使用，几次维权失败后，就放弃继续维权了，殊不知，一些商家就是抓住了消费者怕麻烦这一心理弱点，让很多该赔不赔、该负责不负责的现象，成为了行业的一种“潜规则”。

据记者了解，无论哪个商场，都是会向商户收取一定的质保金，金额可能从几千到几万元不等，有的按品牌收、有的按店面面积收，目的是为了约束商家。当需要对消费者进行赔偿时，卖场就从这笔费用里面扣除赔偿给消费者。

但是，实际上，消费者与商家出现了纠纷，很多卖场直接将消费者推给商家，自己只是被动地在中间协商，甘当纠纷事件的配角。在此记者提醒广大消费者，当你在家居卖场购买的任何产品和服务出现了问题时，一定不要忽视了卖场的责任。